Nos hemos acostumbrado a que la fuerte competencia en la economía digital de la actualidad ha hecho de la diferenciación algo esencial. Las organizaciones con un enfoque centrado en sus clientes se han elevado a la cima con una atracción más grande y mayor lealtad a la marca. Ellos han comprendido que la experiencia del usuario siempre ha sido clave para su éxito.
Antes del surgimiento de la web, las organizaciones tenían que trabajar arduamente para asegurarse que sus ramas físicas fueran atractivas, y sus clientes disfrutarán estar allí. Retrocediendo un poco más a cuando los comerciantes locales eran los reyes, los tenderos, banqueros y agentes de viaje ofrecían un auténtico toque personal, saludando a sus clientes, tomándose el tiempo de conocerlos y ayudándolos cuando nuevos problemas se presentaban; era todo muy personal.
Regresando a la actualidad, la transformación digital nos ha dirigido al surgimiento de una economía que siempre está en funcionamiento, impulsada por entregas las 24 horas del día, bancas en línea y sitios web para comparar precios, lo cual ha dificultado ofrecer la misma experiencia personalizada que se brindaba en épocas pasadas.
El progreso siempre ha tenido sus desventajas y no hay duda de que, en el paisaje tan ajetreado lleno de decisiones y conveniencias, es más difícil proveer el tipo de servicios enfocados al cliente que antes estaban al alcance.
Sin embargo, mientras que la innovación digital ha reducido la experiencia personalizada en años recientes, más organizaciones visionarias usan esta misma tecnología para volver a esa tendencia.
Perderse en la traducción
Las capacidades modernas – como bots impulsados por IA que sugieren productos y servicios adicionales basados en el historial de los hábitos de búsqueda y compras de los clientes – ofrecen una manera de reemplazar los anticuados saludos de mano y sonrisas con una nueva forma de personalización.
Sin embargo, las organizaciones han tenido que adoptar infraestructuras dinámicas de la nube, arquitecturas basadas en micro-servicios y contenedores, además de cambiarse a culturas ágiles de DevOps para emplear estas capacidades modernas efectivamente.
Esto ha creado las bases que las organizaciones necesitan para mejorar la experiencia de sus clientes y al mismo tiempo introdujo una complejidad enorme que pone la misma experiencia del cliente en riesgo. Ahora hay millones de dependencias intrincadas dentro de las aplicaciones digitales y servicios en línea, lo cual dificulta aún más mantener visibilidad sobre las jornadas en línea de los clientes.
Como resultado, cuando un problema es reportado, el equipo de servicio al cliente frecuentemente no puede ver qué lo causa, pero debe intentar resolverlo basándose en información limitada. Si el problema no se resuelve eficientemente, la experiencia del usuario se ve impactada aún más, y se inicia un ciclo negativo.
Más adelante, cuando las organizaciones tratan de prevenir que ese problema ocurra de nuevo, la información pasa por varios equipos – del equipo de comercio digital o de clientes, al equipo de servicio al cliente y TI. Esto puede resultar en un enorme juego de teléfono descompuesto que significa que la información se perderá inevitablemente en la traducción, con el problema volviéndose más difícil de resolver.
Por América Retail
