Todos los que trabajamos en el negocio de eCommerce nos hemos preguntado alguna vez «¿Por qué los clientes nos abandonan? ¿Somos tan malos?» Pero antes de asustarte, es importante que conozcas las estadísticas.
De acuerdo a estimaciones de ClearSale, empresa de risk tech, en el mercado internacional, el porcentaje de carritos abandonados en negocios de eCommerce está alrededor del 70%.
Si tus cifras están por debajo de estos indicadores, felicidades: has hecho un buen trabajo. Pero si tus cifras están igual o por encima de estos datos, es momento de hacer cambios en tu eCommerce.
Cinco razones por las que tus clientes abandonan sus carritos
Las cinco razones más importantes para el abandono son:
1. Envíos Caros
El 40% de los abandonos de carritos se dan al descubrir que el envío es muy caro. Esto es particularmente evidente en compras de importes pequeños, en donde un coste de envío alto impacta negativamente el coste final del producto.
2. El eCommerce exige el registro completo para comprar
Muchos eCommerce quieren aprovechar el proceso de compra para forzar un registro completo con datos de las preferencias del cliente o, peor aún, piden más de una vez el mismo dato, como por ejemplo la dirección.
Esto también genera abandono de carritos de compra, ya que muchos clientes tienen prisa o simplemente no quieren compartir todos sus datos y el pedirles un registro completo es la razón del 22% de los abandonos a nivel internacional, según un estudio de Forrester.
3. Entregas lentas o fechas de entrega ambiguas
Hoy en día, los clientes se han acostumbrado a tiempos de entrega rápidos. Aunque estos varían en función del producto, el cliente obviamente prefiere tiempos menores a 3 días y prefiere fechas claras de entrega. El no ofrecer una entrega rápida o fechas claras es la razón por la cual numeroso clientes abandonan su carrito.
4. Transición a procesador de pago desconocido
rápida o fechas claras es la razón por la cual numeroso clientes abandonan su carrito.
4. Transición a procesador de pago desconocido
Al cerrar el proceso de pago, algunos eCommerce transfieren al cliente a un servidor externo de su procesador de pago. Los clientes identifican perfectamente a Visa, Mastercard, Paypal o Stripe, así como alternativas locales como Mercado Pago en Latinoamérica. Sin embargo, existen otros procesadores de pago que no son muy conocidos y que podrían generar el abandono de un carrito de compra, ya que los clientes podrían pensar que se trata de un intento de phishing. Afecta al 17% de los casos.
5. Proceso de salida muy largo
Los procesos de pago pueden volverse muy largos cuando los eCommerce piden muchos detalles al cliente, cuando solicitan el mismo dato más de una vez o cuando fraccionan la captura de datos en varias pantallas o pasos. Esto conduce al abandono de carritos de compra y llega a alcanzar al 15% de los casos.
Cómo evitar el abandono de carritos
El principal motivo de abandono son los envíos caros. Esto no se puede corregir de la noche a la mañana ya que es parte de la estrategia de logística del negocio. Obviamente todos los eCommerce están tratando de mantener una logística eficiente y constantemente buscan mejorar sus procesos o contratar proveedores de última milla más eficientes. Una recomendación es evaluar los tiempos de entrega. No todos los productos requieren entrega al día siguiente. Hay productos en los que el cliente puede esperar y en estos casos la logística tiene un coste menor.
Con respecto al segundo punto, (pedir registro completo) y al quinto punto (proceso de salida muy largo) la recomendación es contar con procesos de salida express sin registro, en donde el cliente capture sólo los datos necesarios para cerrar la venta. Se recomienda contar con una API de autollenado de direcciones, la cual trabaja con códigos postales. Al capturar el código postal, la API automáticamente rellena datos como los de municipio, ciudad, provincia y país. Es importante simplificar los procesos de compra, reduciendo la fricción, es decir, reduciendo el número de pasos que se requieren para terminar la compra, siempre y cuando no se vulnere la seguridad del proceso.
De acuerdo a estimaciones de ClearSale, el reducir el abandono de carritos de compra en un 10% puede generar un aumento automático en las ventas de 7% por lo que es fundamental tomar medidas para lograrlo y así mantenerse competitivos ante los sitios de eCommerce internacionales.
