El comercio online ha experimentado un crecimiento exponencial en los últimos meses como resultado del confinamiento. Esta situación solo culmina una tendencia al alza en los últimos años que hace temblar los cimientos del retail más tradicional.
Las PYMES han sido las últimas en apuntarse a esta tendencia ya que muchas de ellas han visto el canal online como la única solución para intentar salvar su negocio. Por otro lado, los consumidores que todavía eran reticentes a la compra online han descubierto la facilidad y comodidad del ecommerce y lo han incorporado a su rutina.
Después de cuarentena algunas PYMES vieron como las compras, motivadas en un inicio por razones de fuerza mayor, disminuían ligeramente. Esto los llevó a preguntarse cómo fidelizar a los clientes para que compren una y otra vez.
La mayoría de empresas centran todos sus esfuerzos en aumentar su cartera de clientes: publicidad, descuentos, contenido, etc. No obstante, el esfuerzo debería centrarse en fidelizar a los clientes.
La principal razón es que un cliente es rentable para una tienda online a partir de la segunda compra debido a la inversión de recursos que supone la captación de clientes. Cuando se fideliza a un cliente implica una compra recurrente y, por tanto, una fuente de ingresos más o menos fija y a largo plazo.
Además, las recomendaciones de clientes fidelizados suponen publicidad gratuita y mejoran la reputación. Todo esto se verá reflejado en un aumento del tráfico y, con suerte, de las ventas.
En el mundo actual en que hay tantas posibilidades y opciones a golpe de un clic, la fidelidad de los clientes es más difícil de conseguir. Sin embargo, las nuevas herramientas posibilitan la automatización del proceso.
Aunque la fidelización es la última etapa del embudo de ventas y es en ese momento cuando cobra protagonismo se trata, en realidad, de un objetivo que debe estar presente durante todo el proceso de venta. En una tienda física se centraría en ofrecer una buena experiencia de compra haciéndole sentir cómodo, asesorándole, etc. En el ecommerce implica un proceso de compra sencillo, intuitivo y seguro, una página web optimizada y una buena atención al cliente.
Después de la venta el proceso de fidelización cobra mayor relevancia y es en este momento cuando se puede automatizar. Desde Weblidera, agencia de diseño web y expertos en Prestashop, remarcan la efectividad del marketing automático como herramienta de fidelización.
El marketing automático ayuda a construir una relación con el cliente y establecer vínculos. Los datos recogidos durante el proceso de compra permiten conocer mejor a los clientes, adaptar la estrategia y personalizar así las comunicaciones.
Las herramientas de marketing automático permiten la segmentación de datos y programación de flujos de trabajo según las distintas etapas o situaciones en las que se puede encontrar un cliente. El trabajo será previo y se centrará en crear una segmentación correcta que permita el funcionamiento automático a posteriori. La herramienta gestionará a partir de entonces todo el proceso: desde la segmentación de nuevos datos o clientes hasta el envío de comunicaciones.
El email marketing, si se usa de forma coherente y estratégica, es la mejor forma de mantener y trabajar la relación con los clientes y permite aplicar diferentes técnicas de fidelización. La primera es la sorpresa: potencia el sentimiento de exclusividad informando con antelación de novedades o períodos de rebajas. La segunda es el conocimiento: los datos permiten impactar con publicidad o descuentos cuando cada cliente lo necesita o cuando está en un momento vulnerable, prever las próximas compras y ofrecer promociones relacionadas o adelantarse a las necesidades. Por último, la escucha: la atención al feedback y la interacción transmite cercanía y permite ofrecer trato personalizado.
Las herramientas de email marketing también permiten mejorar la atención post venta. Son la forma ideal de mantener el contacto para asegurar la satisfacción con la compra, dar consejos útiles sobre el uso del producto o enviar un agradecimiento.
El uso de variables en el marketing automático permitirá que, por ejemplo, un cliente reciba un correo unas semanas antes de su cumpleaños, personalizado con su nombre y datos personales (edad, gustos, etc.) y un descuento.
Si estos procesos se tuviesen que hacer de forma manual la inversión de tiempo sería tan grande que no sería rentable. Por tanto, desde Weblidera recomendamos el marketing automático, que permite hacer al cliente sentirse valorado y agradecido a un coste mínimo para la empresa, tanto económico como temporal.
