El nuevo consumidor conectado es dueño de preocupaciones y de exigencias que son en muchos sentidos radicalmente diferentes de aquellas que bullían en las entrañas del cliente en la era predigital.
Es más que evidente que el consumidor moderno es muy distinto al que se enfrentaban otrora las marcas, pero ¿están realmente las empresas a la altura de los cambios operados en su clientela? Parece que no demasiado. Según un reciente estudio global de CMO Council y Worldwide Partners, sólo el 20% de los marketeros confiesan estar preparados para satisfacer las demandas y las necesidades del nuevo consumidor conectado.
El 57% de los marketeros tiene el firme convencimiento de que al nuevo consumidor conectado le preocupan especialmente la seguridad de sus datos personales, su privacidad y la responsabilidad de las marcas con las que tiene a bien conectar.
Si bien la mala utilización de los datos personales no es en absoluto una preocupación de nueva hornada, algunas fugas masivas de datos y las cuestionables prácticas de personalización por parte de algunas marcas han llevado al consumidor a emprender acciones (más o menos radicales) contra aquellas compañías que pisotean su propia privacidad.
Al consumidor conectado le preocupa (y mucho) su propia privacidad
La buena noticia es que (en el sector B2B al menos) las organizaciones están tomando medidas para proteger adecuadamente los datos del consumidor (y no sólo porque el cliente así lo espera sino también por las ventajas que ello les reporta en el plano financiero).
El 51% de los marketeros siente, por otra parte, que el nuevo consumidor conectado espera por parte de las empresas que su servicio de atención al cliente sea de naturaleza “always-on” (y esté accesible, por lo tanto, las 24 horas del día y los 7 días de la semana).
Otra exigencia vital por parte del nuevo consumidor conectado es aquella directamente emparentada con las experiencias que echan raíces en su cultura y en su lenguaje local. Así lo cree al menos el 43% de los marketeros consultados en su informe por CMO Council y Worldwide Partners.
Por: Marketingdirecto.com
