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Escucha activa, clave de la atención al cliente

Poner al cliente en el centro de toda actividad, mediante una escucha activa, será una característica que marque la diferencia entre tu marca y las demás

En el ámbito de la atención al cliente, poner al cliente en el centro de toda actividad será siempre una característica que marque la diferencia de tu marca respecto a las demás. Esta asunción, que parece obvia, no siempre es tal. No debemos olvidar que debemos enfocar todos los esfuerzos de nuestra atención al cliente a la resolución de consultas y problemas buscando siempre el mayor beneficio del usuario, de cara a que nuestra relación con él no solo no se vea afectada, sino que pueda incluso mejorar gracias a la buena experiencia de atención que le hayamos prestado. La experiencia puede transformarse en un atributo de marca como cualquier otro.

A la hora de llevar a cabo una conversación, y especialmente en el caso de la comunicación oral, la actitud de cada uno de los interlocutores, así como sus diferentes comportamientos a lo largo de dicha comunicación, serán algunas de las claves para la buena consecución de sus objetivos. Es por esto que actitudes y comportamientos como la escucha activa son de gran relevancia cuando hablamos con clientes.

La escucha activa consiste en nada menos que en la realización de un esfuerzo por oír, escuchar y comprender las palabras del que sea nuestro interlocutor. En el caso de la atención al cliente por parte de las empresas, el concepto de escucha activa hace referencia a atender con la mejor de las actitudes a nuestro cliente. Al poner interés en lo que estamos escuchando, podemos interpretar de manera más correcta y más fácilmente los mensajes que nuestro cliente nos comunica, tanto aquellos estrictamente verbales como los que no lo son del todo —caracteres verbales secundarios como el tono, la intención, etc.—. De la misma manera, la escucha activa nos permite participar en la conversación de una forma más natural y comprender la necesidad del cliente.

Si nuestro objetivo es mejorar nuestra capacidad de escucha activa, existen diferentes técnicas que podemos llevar a cabo como la eliminación de aquellos elementos externos que puedan causar ruido —música, distracciones—, aplicar la empatía y la paciencia de manera constante y firme o comprender las características particulares de nuestro cliente, tanto las que respectan a su consulta como a las de carácter lingüístico.

Además de estos consejos, siempre debemos mantener vigiladas otras cuestiones como la sonrisa —se notará en la conversación, aunque sea telefónica, “la sonrisa puede oírse”—, mantener una buena postura durante la conversación, no interrumpir, utilizar frases de recuerdo y preguntas breves que demuestren interés por el interlocutor, etc.

Para poner al cliente en el centro es necesario hacerlo desde todos los posibles puntos de vista, por lo que la escucha activa será imprescindible si lo que queremos es ofrecer un buen servicio de atención al cliente y adecuar nuestra respuesta a las necesidades del consumidor en todo momento.

Por: Marketing Directo

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