Mejorar la experiencia de sus clientes se ha convertido en uno de los principales objetivos de las empresas, que buscan un valor añadido que les permita destacar dentro del competitivo entorno empresarial en el que se encuentran
Para que una empresa funcione, es esencial la presencia de clientes, y para que funcione con éxito, clientes fidelizados. Los cambios del momento, fruto de la revolución digital, han cambiado las formas de consumir y vender, ya no vale solo con que un consumidor llegue al final del funnel, sino cómo lo hace y cuál ha sido su experiencia durante el camino. Para que los negocios triunfen en esto, es necesario la presencia del Customer Experience Manager.
Pero ¿quién es este perfil profesional?, ¿por qué es tan demandado y cuáles son sus funciones y responsabilidades dentro de la empresa. Como ejemplo de mala experiencia de cliente tenemos dos crisis de marca recientes: la aerolínea United Airlines perdió más de mil millones cuando la experiencia de un pasajero se volvió viral en redes sociales, y la conocida marca Juicero, que entró en bancarrota cuando sus consumidores se dieron cuenta de que lo que hacían sus exprimidores de 700 dólares podían hacerlo ellos mismos con sus manos. Por cosas como esta las empresas necesitan esta figura.
Ya sea el servicio al cliente, la calidad del producto o la forma en que los clientes se sienten con respecto a las compañías con las que hacen negocios, la experiencia del cliente es primordial para que un negocio se sostenga.
Hoy en día, según datos proporcionados por Forbes, más del 90% compite principalmente en función de la experiencia del cliente, en comparación con solo el 36% durante el 2010. Pero mientras que el 80% de las empresas cree que ofrecen «experiencias extraordinarias», solo el 8% de los clientes está de acuerdo.
Todo lo que hace una marca, la forma en que lo hace su mercadotecnia, investigación, publicidad y demás, juega un papel en la configuración de la experiencia del cliente. Centrarse en la gestión de la experiencia del cliente (CXM, por sus siglas en inglés) puede ser la inversión más importante que una marca puede realizar en el clima empresarial competitivo de hoy.
Antes, los clientes podían comunicarse con las empresas de solo tres maneras: podrían visitar el negocio en persona, escribir una carta o llamar al servicio de atención al cliente. Luego vino el fax, y después el correo electrónico. Hoy en día hay más formas en que los clientes se conectan. Usan Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram… Cuando los clientes se conectan con una empresa, esperan ser conocidos y atendidos al momento, independientemente del canal que estén utilizando.
Hay algunos clientes que, cuando no reciben el servicio que sienten que merecen, se quejan, y lo compartirán con el resto del mundo en sus redes sociales mientras que aquellos que están contentos, también lo compartirán, mejorando así la imagen de marca del negocio.
Funciones del Customer Experience Manager
Los Customer Experience Managers se dedican a gestionar la experiencia del cliente, por lo tanto, representan un puente entre los consumidores y la marca para la que trabajan.
Entre sus funciones, un gerente de experiencia del cliente diseña el ciclo de vida de un producto de la empresa, recibe y evalúa los comentarios de los clientes, además de monitorear todos los procesos que entran en contacto directo con ellos. Sus responsabilidades se pueden dividir en varios roles y etapas en función del compromiso que tengan.
Un Customer Experience Manager es responsable del ciclo del producto y se asegura de que un producto de calidad se apruebe para su distribución. Son responsables de algunas tareas de participación del cliente mediante el uso de grupos de pruebas controlados para diseñar contenido atractivo y relevante para las audiencias objetivo (ya sea con o sin ayuda por escrito).
Hacen un seguimiento del progreso de dicho producto en el mercado (como la gestión de documentos de investigación o empaquetado, por ejemplo) y dirigen la producción y distribución hacia los canales apropiados. Además, es el primero y el último responsable cuando se trata de la evaluación y la retroalimentación del cliente, lo que les otorga una libertad de análisis sin precedentes cuando se trata de rediseñar un servicio o producto existente.
Una vez que un producto llega al final de su ciclo de vida, un gerente de experiencia del cliente se asegura de que la empresa pueda maximizar las ganancias antes de desconectar la producción y la distribución, tomar los mejores elementos de ese producto e implementarlo en la próxima iteración.
En definitiva, la presencia del Customer Experience Manager en los negocios es más importante que nunca, pues una mala gestión durante el ciclo de compra puede llevar a la empresa al caos absoluto. Por esta razón cada vez se necesitan más profesionales adaptados a estas necesidades.
Por: Marketing Directo
