La continuidad del negocio se ha visto en la cuerda floja desde que la pandemia llegó a nuestro país. Nos hemos tenido que adaptar a situaciones extraordinarias e implantar medidas desconocidas para garantizar la supervivencia de nuestras empresas. En algunos casos incluso ese modelo de negocio se ha visto alterado e irreconocible a ojos del empresario. Reinventarse es, más que nunca, una obligación para que nuestra oferta de productos y servicios sigan su curso.
Las áreas responsables de la interacción con los clientes son las más afectadas en esta transformación obligatoria. Departamentos de atención al cliente, marketing, asesores y consultores de venta, entre otros muchos, han visto un cambio en su trabajo a un ritmo acelerado. Los consumidores necesitan sentirse seguros, confiar y recibir una atención personalizada. Porque esta situación no la estamos viviendo de la misma manera todo el mundo. Es urgente adaptar nuestra comunicación a cada situación individual.
Se trata de un reto al que se exponen las empresas para satisfacer las necesidades de sus clientes y conseguir fidelizarlos. Y para mejorar esta experiencia de la que hablamos, Altitude Software, proveedor global de soluciones de Contact Center Responsive, ha desvelado cinco claves para que las empresas optimicen su servicio en la «nueva normalidad».
1. Automatización para el incremento de interacciones: El volumen medio de llamadas hacia los departamentos de atención al cliente se incrementó en gran medida durante la pandemia, lo que hizo que se dispararan los tiempos de espera. Hecho que hizo que soluciones VPN (red privada virtual) y VDI (escritorio virtual) o instancias Cloud para la atención en remoto resultaran esenciales para responder al incremento exponencial de interacciones y garantizar la continuidad del negocio.
2. Accesibilidad y humanización: las empresas deben ser más accesibles y cercanas en el entorno de distanciamiento en el que nos encontramos. El canal de vídeo se ha hecho imprescindible parra humanizar la interacción, establecer empatía y facilitar la comunicación entre personas con alguna discapacidad sensorial. Las empresas pueden optar por utilizar APIs y SDKs de proveedores para añadir servicios de videochat en navegadores web o aplicaciones móviles (iOS y Android)
3. Combinación de múltiples canales: Además de rediseñar productos y servicios, las empresas se vieron obligadas a mejorar la experiencia del cliente. La clave está en crear vías cercanas de contacto con los clientes en cualquier momento y lugar a través de múltiples canales. Gracias a ello se puede ofrecer una verdadera experiencia omnicanal, siempre y cuando estén sincronizados para ser capaces de gestionar múltiples conversaciones de forma simultánea y optimizar los procesos sin incrementar el número de agentes.
4. Comunicación asíncrona: La forma de interacción entre empresas y clientes ha cambiado, es un hecho. Ahora los consumidores no solo quieren elegir el canal, sino también los tiempos. De este modo, este tipo de comunicación extendida en el tiempo y con posibilidad de reanudarse en cualquier momento pasa al ámbito empresarial. La tecnología debe ser capaz de conservar los datos de la interacción para proporcionar el contexto y la información necesaria al empleado que gestione la conversación con el cliente.
5. Del «engagement center» al Responsive Contact Center: El sector de Atención al Cliente ha cambiado de forma notable. SE ha adaptado a las necesidades y desarrollo empresariales en todos los sectores. El engagement es ahora el elemento más buscado, pero no es el último paso. Ahora llega el momento de da voz al Responsive Contact Center, la innovadora aproximación que prioriza los problemas del cliente y le ofrece diversas opciones de contacto omnicanal, además de un servicio completo sobre la misma consulta. Este sistema identifica rápidamente su última interlocución con un agente y la convivencia de conectar con el mismo para forjar relaciones más personales con la empresa.
