Las redes sociales hace tiempo que dejaron de servir simplemente para conectar con familiares y amigos. Ha llegado un punto en el que son imprescindibles para los negocios, sobre todo teniendo en cuenta el hecho de que casi el 72% de los usuarios utiliza cualquier plataforma social para buscar información de una marca. Pero hay una gran olvidada en este escenario que puede marcar la diferencia: la atención al cliente en redes sociales.
Las plataformas sociales también se utilizan para solicitar asistencia personalizada a una empresa. Así lo señala el informe ‘Digital 2021’ del mes de julio, elaborado por Hootsuite y We Are Social. «Las marcas deben tener muy presente que la atención al cliente en redes sociales debe ser una parte integrada en su estrategia empresarial», explica Romina González Galetto, Regional Manager de Hootsuite en España.
«Aumentar la relación con el cliente e interactuar con ellos a través de los canales en los que se encuentran aumenta la fidelización de los mismos, su satisfacción e incluso las probabilidades de compra», añade.
Cinco consejos para impulsar la marca gracias a la atención al cliente en redes sociales
Teniendo en cuenta el impacto que puede tener la atención al cliente en redes sociales en los resultados de una firma, Hootsuite quiere ofrecer cinco consejos para aprovechar este aspecto para potenciar la marca.
1. Reforzar el servicio en los canales preferidos de los clientes
Conocer al público objetivo supone saber también por qué tipo de canales sociales acceden a nosotros. La marca debe estar presente en los adecuados para estar disponibles cuando el consumidor lo necesite.
Además, es imprescindible compartir un contenido cuidado y ofrecer experiencias positivas, para generar engagement en las redes y construir conexiones duraderas.
2. Estar al lado del cliente en todas las fases
Desde la búsqueda de productos y la compra, hasta el envío de una solicitud de asistencia. Es importante que estemos en todos los momentos del viaje del cliente.
De este modo, nos aseguramos de solucionar cualquier duda y le proporcionamos la información que necesita para que tenga una experiencia óptima.
Ofrecer atención al cliente a través de las aplicaciones de mensajería abre una amplia variedad de opciones para personalizar, acelerar las transacciones con flujos de automatización e incluso se pueden utilizar bots para gestionar gran volumen de consultas.
3. Apostar por la personalización a gran escala
Llega un momento en el que se vuelve difícil responder de forma individual todos los mensajes y correos electrónicos, sobre todo cuando se repiten. Gestionar quejas, reclamaciones o entregas hace que el equipo pierda tiempo de lo más valioso, que es llegar al público con mensajes personalizados.
Para los clientes es esencial, aparte de que se le atienda, que esta atención esté dirigida hacia cada uno de ellos en concreto. En este sentido, la automatización y los bots son perfectos. Configurar estas herramientas para las consultas más habituales ayudará a los trabajadores a gestionar el volumen, reducir el tiempo invertido en las tareas repetitivas y recopilar información clave.
4. Utilizar los datos para generar valor
Hay que prestar atención a los conocimientos que se obtienen del análisis de las interacciones de atención al cliente en las redes sociales. Recopilarlos, analizarlos y medirlos es importante para obtener una información que nos servirá también para ofrecer una mejor respuesta.
5. El equipo debe estar preparado
El equipo de atención al cliente en redes sociales es el que va a dar la cara ante los consumidores. Esto vuelve necesario que esté bien preparado para satisfacer sus necesidades a tiempo y tener cubiertas todas las bases digitales.
