Internet lleva años siendo un escaparate para las marcas y los consumidores. El boca a boca se ha trasladado también al mundo digital gracias a las reseñas, que tienen un gran poder de influencia en los compradores. Con el gran mar de ofertas que hay a nuestra disposición, las opiniones de terceros constituyen un faro en la noche cerrada que atraen o repelen de forma contundente, incluso en establecimientos físicos.
Para ser más concretos, el 70% de los consumidores está dispuesto a gastar más si han visto valoraciones positivas. Por otro lado, el 47% valora las ‘reviews’ online como un factor determinante para la compra, siendo este dato todavía mayor en los más jóvenes, con un 60%.
Esas son algunas de las conclusiones del informe ‘Reseñas online, la palanca de ventas en el retail postcovid’, elaborado por Apache Digital, parte de LLYC y Appinio. El objetivo del mismo es encontrar el nivel de impacto que tienen las reseñas de otros usuarios en la intención de compra en retail.
El informe estima que a partir de 3,97 se trata de una valoración positiva, y desde 2,31 una calificación negativa. Es obvio que, cuanto más alta sea y más se aproxime al 5, más convencerá al potencial cliente. Sin embargo, una buena reseña no solo anima al «clic», porque también impacta en las compras en establecimientos físicos y en e-commerce.
Hasta un 70% de los encuestados declara incrementar su ticket medio cuando han sido expuestos a reseñas positivas. Los de 16 y 24 años están mucho más predispuestos y elevan la cifra hasta el 80%. Los que menos son, como no podía ser de otra manera, aquellos comprendidos entre los 55 y los 65 años.
Los sectores y aspectos en los que más influyen las reseñas
El top 5 de categorías en cuyo gasto más influyen las reseñas está compuesto por calzado, niños, mascotas, supermercados y juguetes. Si nos fijamos en los sectores en los que más impactan las opiniones como tal, destacan la electrónica, los electrodomésticos y la salud. Les siguen muy de cerca talleres, formación, seguros, belleza y bienestar.
El volumen de reviews también es importante a la hora de confiar en la credibilidad de los testimonios. El rango que más valoran los consumidores es entre 50-200 y solo un 17% confía si existen entre 1-50 comentarios. Esto implica que el consumidor demanda volumen para forjar la confianza. Además, las generaciones más jóvenes (16-24 años) son más propensas a querer visualizar volumen en estas reseñas, entre 100-200.
Aparte, los consumidores también agradecen que se incluyan más variables, como la relación entre calidad y precio, la marca, la localización o el protocolo COVID. Para la Generación Z las opiniones online están en tercer lugar, solamente después del precio/calidad y los dependientes. Para el consumidor mayor de 40 años desciende hasta el puesto número 9.
La tecnología de gestión de las opiniones, la capacidad de incentivar las reseñas y la inclusión en todas las fases del ciclo de vida de cliente.
