En plena era digital, donde las pantallas mandan, lo cierto es que son muchas las empresas que siguen apostando por sus servicios de contact center para realizar ciertas operaciones de su día a día. La cercanía e inmediatez que supone contactar con los consumidores través del teléfono hace que este medio siga siendo un pilar clave en operaciones como la retención de clientes, la promoción de nuevos productos y servicios, la recopilación de encuestas de satisfacción y, por supuesto, los servicios de televenta.
Las cualidades y ventajas que representa un call center orientado a las ventas son múltiples, desde establecer una comunicación directa con el consumidor hasta la inmediatez en saber si el producto puede tener éxito, o no, pasando por el ahorro económico que supone frente a otras estrategias más costosas en cuanto a recursos. Además, cabe destacar su efectividad, ya que según una encuesta realizada por DiscoverOrg, publicada en 2020, destaca que el 55% de las compañías que crecieron más de un 40% durante los 3 años anteriores consideraba que la venta telefónica estaba muy viva.
No obstante, no hay que olvidar que la venta telefónica también debe hacer frente a diferentes retos para poder sacar el máximo partido de ello. Entre estos retos se encuentran: el prejuicio de los clientes ante las llamadas inesperadas o la extensiva duración, pero a estas complicaciones también habría que sumarle un factor extra que muchas veces se tiene en cuenta pero que es necesario cuidar en las llamadas: el lenguaje y la forma de expresarse de los teleoperadores.
Apostar por realizar acciones de televenta dependerá únicamente de lo que diga el teleoperador, ya que ni el lenguaje corporal ni el contacto visual entran a jugar en este caso. También hay que tener en cuenta que, en esta acción, el teleoperador es el representante directo de la empresa ante el cliente, por lo que cada palabra cuenta, ¡y nunca mejor dicho! Por último, pero no menos importante, es que cada compañía es distinta, por lo que las estrategias de televenta a seguir tendrán que ser diferentes y estar adaptadas a los productos y servicios ofertados, pero también a su público objetivo.
Ante estos dos factores es preciso realizar un proceso de adaptación del lenguaje usado en la conversación telefónica para que se adapte al consumidor y, sobre todo, capte su atención. Por ello, las primeras preguntas que habrá que hacerse son: ¿quiénes son nuestros clientes objetivos? y ¿qué esperan de nuestra marca? Con estas preguntas resueltas, será mucho más sencillo adaptar las expresiones y tácticas que utilice el teleoperador para tratar de vender el producto o servicio.
Por ejemplo, una empresa de seguros de vida tendrá una clientela fundamentalmente de mediana edad, con un nivel de vida acomodado y probablemente una familia, por lo que el lenguaje tendrá que ser formal y educado, pero también claro, para poder explicar bien toda la cartera de servicios. En la otra cara de la moneda, podemos encontrar una ONG que capte a sus socios telefónicamente. En este caso, el lenguaje tendrá que ser más emotivo; o una compañía de Internet que realice coberturas para jóvenes recién emancipados, que podrá usar un lenguaje más informal y casual.
No hay una fórmula mágica para elaborar una estrategia única de telemarketing que funcione con todas las empresas, ya que los pasos a seguir variarán mucho dependiendo del cliente y del producto que oferte la compañía. Por ello, es vital tener en cuenta ambos factores antes de empezar cualquier acción. No obstante, sí que hay algunos consejos comunes que se pueden aplicar a todo tipo de organizaciones antes y durante las llamadas, como emparejar el tono de voz al consumidor, no interrumpir al cliente y preguntar siempre si puede hablar en el momento en que se contacta con él.
